温州市保安服务总公司

                      浅析行政机关大院安保工作的问题与对策

                                                                          温州市保安服务总公司   周兆松

行政机关大院是指政府机关部门综合的办公场所，它是政府的一个综合性办公中心，行政机关大院的安保管理形式理应归属于特殊安保领域，它不同于商业写字楼和住宅保安管理，它是政府机关为执行国家行政管理职能而建立的特殊办公场所，具有产权单一、公共性强、社会关注度高、易发生各类突发事件等特点。一旦发生安全问题涉及面广，影响巨大，甚至会给国家安全和利益造成不可估量的损失。特别是近几年在政府机关发生了多起案件，如2008年7月2日上海闸北行政办公楼内砍人事件造成5名工作人员牺牲；2011年5月26日上午9点29分，临川区行政机关爆炸案； 2013年5月24日上午9点40许，贵州省开阳县政府大楼跳楼事件；2014年8月1日下午4时32分，湘潭市政府前栋办公楼大厅自焚事件；温州的“7.24”案件等等，给行政机关正常的办公秩序带来严重的影响，所以政府办公大楼做为国家机关单位是重点保卫单位，安全工作特别是处置突发性事件等是安保工作的重中之重。因此，服务于行政机关的保安公司应未雨绸缪，通过模拟场景的演练，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。 

一、目前行政机关安保工作存在的主要问题 

（一）安保工作领导重视不够

目前行政机关安保安工作仅限于防火防盗等一般性的工作，针对安全问题常常是出了问题抓一抓，整改整改，过后则不重视，未雨绸缪意意不足，特别是当前防恐形势日益严峻，对防恐防暴等突发事件的预防重视度还不够。

（二）安全保卫设备相对落后

面对当前各项技术的日新月异，犯罪分子作案手段也成出不穷，而许多行政机关的安保设备还停留在若干年产的水平，一是监控设备陈旧，监控网络未达到全覆盖存在盲点，监控探头成像模糊无法辨认。二是门禁设施落后，一些地区行政机关大门除安保人员站岗外无现代化的门禁系统，不法分子极易混入。三是安保人员设备不全，安保人员往往只配备了日常的警棍及对讲机等最基本警备设备，防暴恐器械严重不全。

（三）安保秩序细节管理不足

行政机关的秩序直接与安保相关，而在日常安保管理中，常常会忽略安保秩序的细节管理。如个别行政机关等存在车辆管理不规范，停车秩序混乱，堵塞安全、消防通道的现象；个别行政机关存在大门出入秩序混乱，人车混行的情况。

（四）安保人员素质参差不齐

安保人员素质包括业务素质与思想道德文化素质，由于市场化经营的安保公司，为压低成本，对招聘安保人员所设门槛较低，后期培训投入又不足，导致当前安保人员一方面是安保技能、安保业务素质极差，多数人员甚至未使用过灭火器材、防毒面具、防暴盾牌等消防安保设施；另一方面是当前的安保人员普遍思想道德文化素质不足，思想政治、职业道德、文明礼仪等方面有待提升。

  二、行政机关安保工作的难点 

<!--[if !supportLists]-->（一）<!--[endif]-->防恐防爆工作 

鉴于当前防恐防爆形势日益严峻，确保行政机关大院的安全，在对“人、车、包”等三方面的进入，需要做到严格的询问、登记及检查。防止无关人员进入、防止无大院通行证车辆进入、防止爆炸物品及管制刀具进入机关大院，并且做到百分之百的准确，这是行政机关安保工作的难点之一。

（二）消防安全工作 

做好行政机关内部的消防安全工作，是保安日常管理的一部分，每位保安员必须做到“预防为主、防消结合”为方针，确保行政机关的消防安全。所有人员必须对行政机关消防设备终端、消防栓、灭水器等设备的位置及使用了如指掌，学会使用，学会运用，学会突出事件的有效处理，做好零失误，百分之百的预防火灾，百分百的确保安全。

（三）保安员的文明举止及言行 

行政机关大院是政府部门向人民群众提供政府服务的窗口，由于其特殊和不可替代的职能，被社会各界、上级领导，乃至于各类媒体所关注。对前来办事的群众而言，进了大院就是到了政府，不管所面对的是政府部门的公务员还是保安公司的保安人员，在群众眼中都是“在政府工作的人员”；对上级领导或新闻媒体来说，保安服务管理属于政府部门的后勤管理范畴，保安服务管理的水平在一定程度上代表着该政府部门的管理水平。因此，行政机关大院的保安服务管理，其服务对象已经不再只是大院内的业主和使用人，而是包括前来办事的群众、社会各界人士和来此视察工作的上级领导。保安服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举一动，包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好 …… ，所展示的已不只是一个保安管理服务的流程，而是代表着政府部门的形象。由此可见对于行政机关内的保安员，其言行是代表内部机关工作人员的言行，其一举一动直接影响机关的形象，所以提供优质文明的保安服务，杜绝各类保安员投诉事件的发生也是保安日常工作的重点与难点。

     三、行政机关安保工作主要措施

    做好行政机关大院安保服务工作的根本目的是为机关正常运行创造良好的治安环境，预防与制止各类突发事件的发生，保证机关各项工作顺利进行。为此，行政机关安保工作要做好以下几方面的工作：

（一）建立“三方”互动管理模式

以业主单位、保安公司、保安队等三方，建立“三为一体”的管理运行协作模式，将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下，以保证各项管理服务活动做到“阳光下作业”。

  为了确保行政机关大院保安管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与保安管理单位各自的职责和承担的作用，对该保安的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三为一体”式的管理机制和管理体系。

执行机构：保安公司驻行政机关保安队

责任机构：保安公司

监督机构：业主单位

1、保安管理执行机构——保安公司驻行政机关保安队

 为保安管理的具体实施机构，向业主及保安公司负责，保证保安管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。保安队的主要执行责任如下：

（1）依照公司制定的综合管理计划全面开展各项保安管理服务工作。

（2）在各项保安管理服务中，严格遵照公司所制定目标和标准的要求及程序执行。

（3）监督、管理各队严格按照相关标准和要求提供服务。

（4）对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

（5）作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度保安管理报告。

（6）及时处理业主对保安管理工作的各种意见和建议。

2、保安管理责任机构——保安公司

（1）落实保安管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对保安管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。

（2）指定保安综合管理服务计划和综合管理服务目标。

（3）组建精干高效的管理机构和人员队伍。

（4）作为保安队的支持系统向保安队提供包括人事、培训、督查等全方位的支持和监导。

（5）负责保安队人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。

（6）监控保安队的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查保安管理服务达标情况。

（7）对保安队安全管理工作提供指导和监督。

（8）公司负责对保安队的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。

（9）公司领导对保安队工作进行全面整体的监控、指导和协调。

（10）定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对保安管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。

3、保安管理监督机构——机关大院主管安保部门：确保保安管理服务执行的有效性。

（1）可以通过以下渠道，对保安公司及保安队的管理服务行为进行监督。

（2）该保安队呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。

（3）组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

（4）可通过与保安管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。

（5）可即时就管理中存在的问题向保安队或公司投诉。

（6）以有关规章制度或其它适宜的方式监督。

（二）建立“互动式安防体系”与“延伸式防控体系”

1、首先与行政机关建立安防互动体系，听取和掌握机关的管理要求，并予以紧密配合和执行；其次与公安机关建立安防互动体系，围绕行政机关及附属单位的安全管理，从充分利用警务区的力量和执法权利，预防和打击管理区域的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明机关；

2、与行政机关内各使用部门、科室建立安防互动体系，掌握各项活动的开展信息及规律，向其宣贯安全管理的各项要求特别是消防管理要求，必要时，与其共同制定针对性的紧急事件处理预案。

3、考虑行政机关周边环境及地理位置的特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，即将防线适当向马路周边延伸，并适度监视外围等地域、场所的活动情况，预估可能对服务区域的影响，采取响应的防范措施。同时，在大型会议时，对人、车分流的处理必须在合乎法规的基础上延伸区域。

 （三）建立科学的人力资源管理体系

保安服务行业提供的产品是“服务”，保安服务的过程是保安服务人员向客户提供保安服务的过程，保安服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，保安公司在派驻行政机关的保安服务中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。

·定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

·人员录用入职政审。确保行政机关保安服务人员政治素质过硬。

·实行担保人制度。所有新招操作员工及一般保安人员须由有本地户口的可靠人士提供担保为主，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。

·保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

·实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

·科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的保安管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高保安员的工作能力和工作标准。

一是理论素质的培训学习。保安队要将把保安队伍教育培训管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业意识教育和法制教育，以学习园地、板报、墙报等有效形式和载体，营造浓厚的教育学习氛围，教育保安员树立服务大局的安全意识和责任意识。教育保安员树立机关单位服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量，树立保安队伍良好的品牌形象和良好的服务形象。

二是形象及军事培训。抽调退伍军人充当保安队的军事教官，组成培训班，每周进行至少二次以上保安员形象及军事体能训练，同时结合每次交接班时进行半小时以上训练。在行姿、站姿、穿着及各项举止及时的予以纠正及规范，以此来提高队员的整体形象素质，以更高的势态服务于行政机关。

三是消防知识培训。保安公司应聘请专业消防部门有关人员定期对行政机关保安员进行消防知识培训，让每一位队员都懂得消防知识，时刻明记消防安全的重要性。

·量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各班组负责人，管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

·岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

·内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

·岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

 （四）建立严密的安全管理和保密体系

·以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

·重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

·治安状态管理：根据信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级安全状态，并相应规定一级、二级、三级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。经常性的开展处置突发事件的防范演练，根据保安工作实际情况，成立处置突发事件应急指挥部及防恐特勤队，并有针对性地开展以防恐、防火、防暴为主要内容的处突演练，提高保安人员处置突发事件的能力，保护行政机关的生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。组建反恐特勤队,在保安队中严格挑选精干队员，同时保安公司要联合就近的保安单位或兄弟单位挑选优秀保安员组建反恐特勤队。邀请公安机关防恐教官对防恐特勤队进行防恐防爆、消防培训，定期开展防恐、防火、防爆等各类突发事件的演习，及时应付执勤区域内可能发生的一切突发性事性及信访事件，同时对火灾隐患及时处理，使火灾发生率为零。

·消防重点部位重点防范，制定实施行政机关各办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。对执勤区域的各消防器材进行编号入档管理，保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。

·保密管理

——所有保安员均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。

——对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。

——对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由保安队处派专人现场监管。

——保安人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交行政机关主管部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。

——将保密管理纳入保安公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。

——保安服务档案资料按保密等级分类存放和使用。

 同时科学合理安排保安岗位，形成门岗、安检岗、消监控岗、巡逻岗的点、线、面最佳组合。特别对新队员要尽快了解机关工作人员，了解各办公楼的楼宇、楼层、单元、房号，做到心中有底有数，门岗保安加强对人员、物品、车辆的登记，严密控制外来人员进入及危险物品带入保卫区域。还要经常性的开展安全检查工作，根据行政机关的实际情况，保安队经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现的隐患要上报保卫科立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止，特别是重大节假日和对业主单位的财务室、储藏室、配电室等要害部位，要反复检查，不留死角。

（五）拟建立客户服务快速反应系统

——保安队专设客户服务中心，与保安公司已设立的保安公司总部网站24小时值守的客户投诉中心联网，并在行政机关各功能区各设立一个保安服务信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出安保需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度保安队各班队和基层岗位的日常保安服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。

——建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，保安服务行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对保安服务潜在的需求，市行政机关的保安服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“看门人”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，保安服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使保安服务工作更具活力，更具新意。

（六）制定严格的群众上访工作秩序及异常事件处理流程

群众上访中异常事件通常包括：

治安类事件：上访人员冲击机关、殴打执勤保安、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公楼设备设施等其他违法、违规事件，以及静坐示威等事件。

自残类事件：上访人员服毒、自焚、割腕、撞墙、跳楼等事件。

突发类疾病事件：上访人员出现突发性疾病（心脏病、癜痫、中暑等突发性疾病）发作而晕倒。

行政机关保安队各保安员需熟知国务院《信访条例》和相关规定，并严格执行就信访工作所制定的管理办法及要求。

各工作岗位需热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜；对走访人数较多的的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。

1、治安类事件处理原则

当发生上访人员冲击机关、殴打执保安、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆等事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关部门、保安队部及相关领导汇报，以采取相应措施，经甲方领导同意可报警；

指挥中心人员及时将上访信息及时知会相关单位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注上访人员动态，确保领导安全。

如上访人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向保安大队部请求增援；

接到增援信息后，保安特勤队应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤服务人员，在现场维持秩序。

当上访人员出现过激行为时，现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控。

当上访人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，将上访人员阻挡在大门外，同时及时报警请求警方协助处理；

如有上访人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理；

如上访人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙将上访人员控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开；

对故意破坏公共设施或对他人进行人身攻击的上访人员，现场安全员应立即采取措施予以制止，同时报警方进行处理；

当出现上访人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并报警方处理；

当出现上访人员扰乱正常正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据；

便衣岗在上访群众情绪较激动时协助现场保安员维持秩序，平常情况下密切关注上访人员，发现异常情况及时汇报；

现场管理人员应随时与行政机关及附属单位相关对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件；

如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意。

2、自残类事件处理要求

上访事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的上访的群众；

 为防止群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止上访人员情绪激化；

  当上访人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果断采取措施予以制止（将药瓶、汽油瓶、打火机打掉），并将情况上报甲方相关领导；

如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救；

当发生自焚事件时，现场保安员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止上访人员失血过多；当发现上访人员服毒时，现场工作人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护；

自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理；对现场情况进行拍照，并保留相关资料；

现场保安员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏；现场保安员在进行救助过程中应注意自我防范；事件结束后迅速将情况记录下来，并上报相关领导；

3、突发类疾病事件处理要求

上访人员出现突发性疾病，保安人员应迅速拨打120急救电话，打急救电话应沉着、准确地报告急救地址病发人现状及业主姓名、电话号码。

 与急救中心联系完毕后，择时安排人员到附近路口引导急救车到达现场，以免延误急救时间。

 如有需要，派员协助患者家属随急救送患者至医院；到达急救现场时切勿随意乱动病人。

在事件发现、发生、处理过程中，遵循保证生命、财产安全第一的原则，把损失降低到最小的程度。

（七）加强安全防范宣传教育工作

   安全防范意识不强，保安员麻痹思想较重是机关单位保安员普遍存在的现象，因此，加强对保安员的安全宣传教育，树立‘预防为主’的思想，提高安全防范意识，是搞好保安勤务的重要条件。安全防范宣传教育重点围绕三个方面展开：一是治安形势的宣传教育。要使广大保安员认识到当前治安形势仍然相当严峻，一些犯罪分子往往把犯罪的目标放在机关内部，认为“最危险的地方，就是最安全的”，屡屡在机关内部盗窃财物、窃密、破坏，甚至行凶杀人，因此全体保安员要提高警惕，以防不测。二是预防为主的宣传教育。要使全体保安员认识到，尽管各种侵害因素难以清除和杜绝的，但只要严密安全防范措施，各类犯罪活动还是可以预防和控制的，从而坚定他们开展犯罪预防的信心。三是保密宣传教育。保安人员要广泛深入地进行保密教育，提高保安员的警惕性和保密意识，这是机关保密工作的基础和先行性工作，必须常抓不懈。安全防范的宣传教育的内容和形式要体现普遍性、针对性、经常性和多样性的特点。

（八）建立健全各项规章制度

   一是在保安队部组织牵头下，结合各岗位的实际安全需要，建立健全保安队伍内部的各项安全规章制度。如出入登记制度、值班制度、会客制度、保密制度等，有了这些规章制度后，保安队部要逐一落实到每一个岗位，每一位保安员身上，使他们在日常工作中遵守执行。安全制度是安全工作的灵魂，是安全工作的指引，有了制度才让市行政机关每一位安保人员在安全防范、处理安全事故等方面的工作有章可循。根据行政机关的特点建立保安安全工作制度，并反复检讨制度的严谨性和可行性，不断地加以建全。二是制度要所有人遵守才能起作用，制度建立建全固然要耗费大量的精力，但持之以恒且在最简单的环节持之以恒才是制度执行的难点。因此制度建立后必须将责任落实到岗位落实到每一位保安员身上，并配套相应的考核机制才能使制度发挥应有的作用。

 现行政机关大院的安保工作基本上都是通过政府招投标的采购方式向各保安公司购买服务，如温州市政府与龙湾区府的安保工作由温州保安总公司负责，乐请市府的安保工作由乐清市保安公司负责，各保安公司在承接行政机关大院的安保工作时，必须引起高度的重视，根据实际情况制定科学合理的安保方案，为确保机关大楼的安全提供强有力的保障措施，同时以承接行政机关安保的影响力打造保安公司的品牌效益。