温州市保安服务总公司

    改革开放以来，随着我国经济社会的发展、社会结构的变化和社会公众安全需求的日益提高，保安服务业在维护社会治安和服务市场经济建设方面发挥了重要作用。2010年1月1日《保安服务管理条例》（以下简称《条例》）施行后，保安服务业的发展将逐步实现法制化和规范化，在不久的将来保安服务业将成为我国的一个重要产业之一。长期以来，人们对保安职业存在偏见，对保安职业的认同感低，认为其不能提供高级安全产品，保安在大多数人眼中还等同于看大门的，保安职业缺乏诱惑力，难以吸引高素质的人才，而频频发生的保安打人事件也对保安职业形象造成负面影响。一个行业要想得到长足发展，必须注重人员素质和职业形象的塑造，保安行业亦如此。因此本文基于理论和现实的双重需要，将全面解析保安职业形象的构成和现状，寻求提升形象的途径，最终由形象提升促进整个保安行业的健康发展。

    保安职业形象的概念

    要界定保安职业形象的概念，必须从词义学的角度出发，将最简单的字词作为研究的逻辑起点，明确形象与职业之间的关系。形象一词，自古有之。《尚书》、《周礼》中就有对“形象”的描述，其基本意思是人之相貌、物之形状。“形象”在《现代汉语词典》中，被解释为“能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态”。随着时代的变迁，“形象”一词的内涵和外延也不断扩展，国内外的学者、专家从不同的理论视角、研究领域对形象做出不同的界定。本论文采用吴友富学者的观点，把“形象”表述为：事物内在和外显要素的综合，通过一定形式的信息中介之作用，在公众心目中引起的感知、看法与评价；它体现公众的价值观与审美观，反映公众对该事物认同、喜爱和支持的程度。

    按照我国《职业分类大典》对职业的定义，职业是指从业人员为获取主要生活来源所从事的社会工作类别。职业是社会分工和经济发展的必然产物。它是对人们的生活方式、经济状况、文化水平、行为模式、思想情操的综合性反应，也是一个人的权利、义务、职责，进而是一个人社会地位的一般性表征，是人社会角色的一个极为重要的方面。职业的内涵和特征决定了职业形象是一个行业或组织的精神内涵和文化理念在从业人员身上的具体表现，是一定行业或组织的形象与具体从业人员个体形象的有机结合。职业形象在一个行业的地位非常显著，行业谋求发展必须要塑造良好的职业形象。

    由上述概念的界定，笔者认为保安职业形象即人们对从事保安职业的人员所有行为和表现的总体印象和评价。保安职业形象是保安员在从事保安服务时，给予公众直观的、具体的、形象的总看法、形象或感受。在整个保安队伍中，保安员是基本力量和生力军，是保安服务公司的“门面”和“窗户”，是保安业发展的基础。实际生活中保安都是以单个人员的身份出现的，因此人们通常把保安个体的职业形象看作整个保安职业的形象。保安员作为保安行业直接与民众交往的载体，其外在形象和内在修养不仅直接体现保安从业者素质水平，也体现了我国保安业的发展状况。

    保安职业形象的构成

    古人云：“有诸于内，必形诸之外。”万物皆有内外之别，形象亦有内外之分，内在形象与外在形象密不可分，外在形象是内在形象的外化形式，内在形象是外在形象的灵魂所在。保安职业形象本质上是一种角色形象，是个人形象的一种。它是保安人员内在形象与外在形象的综合。

    内在形象是一个人的生理机能、心理特点与知识积累、实践经验及智能锻炼等状况的综合表现,即一个人内在素质的总和。保安的内在形象是保安职业形象最重要的方面，不仅包括了保安员的职业责任感、职业道德、职业操守、职业认知、职业的心理特征和职业技能，还包括保安员自身的知识结构和认知结构，是保安职业形象的内涵。外在形象是一个人内在素质的外在表现形式。美国著名的亚伯特莫拉比博士说：“成功印象等于55%的形象，38%的肢体、声音、表情和7%的内容”。由此可见，在保安服务中，保安员的外在形象将是保安精神面貌的直观反映，是公众对保安工作的最初感知。保安外在形象主要包括三个方面：仪表风度、谈吐举止、服饰穿戴。仪表风度涉及到保安员在工作中的形体、体态、容貌，工作中的礼节礼仪；谈吐举止涉及到保安员在提供服务时的工作态度、工作用语；服饰穿戴涉及到工作时的着装、辅助器械。

    内在形象是外在形象的实质，外在形象是内在形象的表现，两者是紧密联系、不可分割的。这些基本要素都是公众在评价保安时所关注的基本点。及时掌握公众对保安人员的认知和评价状况，准确找出保安形象的不足和缺陷，是对保安人员进行形象塑造的依据。

    保安职业形象与保安业发展之间的内在联系

    一、保安职业形象是保安业“软实力”的体现。

    保安职业形象是保安行业领域的一个重要方面。保安职业形象是保安行业的潜在资产。形象是行业实力的反映，形象源于实力，形象作为一种“软实力”，是一种隐性资源，隐藏于行业实力的诸要素之中。有的学者提出了“形象经济”概念，并将其界定为“通过形象及其效应获取价值和利润的经济”。公众对一个企业的认识，主要是通过企业的产品或者品牌来实现的，依靠对产品的印象和评价来衡量企业实力。在公众看来，有优良质量、良好形象、并且能充分满足消费者各种需要的产品或品牌，其企业的实力必然强大，从这个角度分析，当保安行业能提供“招牌”安全产品，保安服务公司具备良好社会声誉时，无疑可以证明保安行业的强大、保安服务公司服务的优质。因此，形象也成为行业的一种资产。

    二、保安业的发展与保安职业形象相辅相成。

    首先，保安业的发展能促进保安职业形象的发展，保安业的规范化势必对保安录用标准、保安职业培训、保安权益保障做出明确规定，保安服务行为愈发规范化，这些措施势必对提升保安员个人素质有着积极作用。而且，保安业的繁荣能促进保安职业声望的提升。保安业得到长足发展，薪酬待遇、职业保障进一步完善，这些势必将吸引优秀人才进入，给保安队伍带来新鲜的血液，保安人才将朝着高素质、高学历的方向发展，也将改变公众对保安低素质的看法。其次，保安职业形象作为保安行业人力资源情况的映像，它的提升能反映保安行业或者组织的微观情况，为整个行业或组织的经营目标的实现、整体社会地位的提升奠定基础。保安职业在社会中的美誉度高、认同感高，保安人员结构合理、学历水平高，必将会对保安业整体发展起到促进作用。

    保安职业形象的影响因素

    我国保安服务业经过20多年的发展，已经形成了一支庞大的保安员队伍。保安的服务范围已经覆盖到社会各行各业，在维护公共安全方面发挥着越来越大的作用。保安从业人员是保安服务业最宝贵的资源，也是推进保安业发展的根本力量。但是，我国大多数地区的保安从业人员整体素质低，法制观念淡薄，人员流失严重，这些问题在很大程度上制约了保安业的发展。从现实情况看，保安职业不是一个能吸引优秀人才的职业，在大多数公众的眼中，保安人员只能提供基本的看护、巡逻等技术含量低的人力保安服务，并不能提供高级安全产品。总体上看公众对保安职业的认可率不高，保安形象不佳。保安业在我国属于低收入、低文化、低素质的职业，难以吸引高素质人才来从事保安服务业。正是这些消极因素，限制了保安业的进一步发展，具体来说，保安职业形象的影响因素有如下几个。

    一、职业吸引力。

    一种职业的吸引力，包括职业的薪酬待遇、职业保障、社会地位、工作内容和工作的风险性。从薪酬待遇上看，我国保安服务业仍然处于较低的层次，行政部门和物价部门制定的保安市场工资指导价位太低，一些地方的保安员工资不足千元，福利待遇也低。从职业保障上看，在《条例》出台之前，一些保安公司为了节约经营成本，没有和保安员签订正式的劳动合同，更不用说为保安员购买社会保险。从社会地位上看，在社会系统中保安人员的财产、权利和权威的拥有程度低，处于劣势地位。从工作内容上看，保安工作大多简单枯燥，技术含量低，即使有了一技之长也难以发挥效用。从工作的风险性看，保安员肩负着与违法犯罪行为作斗争的责任，保安服务潜在的危险性极高，在《条例》出台之前，保安人员因公致伤、致残、甚至牺牲后其荣誉、费用等方面的落实事项没有在工作合同中明确规定，因而保安人员在与违法犯罪人员或治安灾害事故作斗争时仍存后顾之忧。这些都极大降低了保安职业的吸引力。

    二、公众认同感。

    公众对一个职业是否认同，可以从两个影响因素来分析：职业的社会声望地位、社会就业趋向。职业的社会声望是人们对职业的评价，它在一定社会时期保持相对稳定性，是职业地位高低的主要标志，从学者的研究中发现，在当代中国社会，决定人们声望地位的主要因素是教育、收入、权力、就业单位性质，以及是否从事受歧视职业。有学者对北京居民职业声望调查中发现，保安群体在此项调查中的100个职业中，仅排第93位。公众在一定程度上对保安职业存在一定误解和偏见，长期以来保安队伍管理水平仍然停留在粗放型管理阶段，队伍当中存在一些管理不善、人员素质偏低、服务意识差、服务质量不高等现象，引起部分群众的不满意，从而以偏概全地认为保安员的素质都很低，而瞧不起保安工作。从社会就业趋向看，随着文化教育普及和学历水平的提高，未进入公务员队伍的许多青年都开始学习专业技术，他们希望以一技之长谋求好的发展。外资企业、公司行政管理、文秘、商贸、高档会所、酒店等高收入行业成了就业首选。公众普遍认为保安工作技术含量低、没有职业发展前景。

    三、媒体传播导向。

    媒体是指利用报纸、杂志、广播、电视和网络等大众传播工具从事信息传播的机构。其受众面广、传播速度快、可信性强、社会影响大。媒体作为大众舆论的传播者，它在社会生活中不同程度地影响着人们的思想和行动，各种人或事一经媒体报道，就容易受到公众的关注，成为公众人物或公众事件，影响范围十分广泛。但是在市场经济转轨过程中，市场导向型的媒体为追求经济效益和新闻效益，对具有社会影响力、显著新奇、能吸引公众眼球的社会事件很有兴趣，甚至为了提高媒体渗透力对一些事实歪曲报道。一方面，在对保安人员和组织进行报道时，一旦发生有关保安形象危机事件的新闻，媒体报道便铺天盖地，甚至将正常工作中存在的不足扩大为对整个保安队伍的丑化。相反，如发生保安员拾金不昧、英勇负伤的事件，媒体却反应平平。

    四、组织经营理念。

    一个组织是否重视品牌效应，是否注重组织人才的培训将决定一个行业的形象。在我国保安公司，普遍存在忽视对保安人员的培训、不重视组织的危机公关能力问题。保安公司对保安人员的培训大多停留在上岗前的短期培训上，而对上岗后的再培训则是少之又少，更不用提重视培养组织的危机公关能力了。另外，我国保安公司之前受到政企不分的影响，没有形成现代化的企业管理机制，对品牌效应重视不足，没有做好企业的宣传作用，整个保安市场的有效竞争没有形成，以行政区域设立的保安企业划地为营，没有企业危机感，导致整个保安行业发展的受制，最终也影响了保安职业形象的提升。

    五、个人因素。

    决定一个职业的形象，人员因素是占首位的。从个人因素来讲，它包含三方面的内容：保安人员对自身职业的认知程度、保安人员的形象危机公关能力和保安人员自身的素质。这些因素直接影响与公众接触最多的保安员的形象。第一，一些保安人员自身没有端正态度，感觉保安职业低人一等，对自身从事的职业不热爱、不尊重，这种消极思想直接导致消极的行动。第二，由于招收的保安人员素质有限，保安公司也忽视对保安员的培训，保安队伍普遍存在形象危机公关能力不强的问题。一些保安人员工作态度恶劣，工作方法简单粗暴，也容易引发保安与客户之间的冲突。一旦发生保安形象危机事件，当事者保安不知所措，保安公司也怠于处理，错过了最佳的危机修复时期，最终导致危机升级，成为社会的热点事件，影响了整个保安组织的形象。第三，在《条例》颁布之前，我国长期缺乏对保安员条件的具体规定，实践中也疏于保安人员条件的审查，保安从业人员资格认证也流于形式。一些保安公司在招聘保安人员时，只注重年龄、身高、身体健康状况，学历要求也仅仅是初中毕业。保安人员本身存在文化素质低、法律观念淡薄、组织纪律松散等问题。

    六、职业的理论研究水平。

    一个富有吸引力的职业，必定有健全的理论研究系统，对职业心理、职业趋势、职业构成、职业标准等进行详细的论述，也必定有一批专门的学术研究队伍撰写关于该职业的著作，为职业生涯进行长远规划、对行业前景进行分析。只有如此，才能在理论层面形成专家话语权，决定职业的社会气候，为职业发展提供有力的正面舆论环境。但是从我国现阶段的情况来看，只有小部分学者对保安行业和保安职业作为附加的兴趣在进行研究，研究人员不成规模、理论研究水平低、学术交流闭塞、学术领域没有形成话语联盟。另外，有关保安行业和保安员的著作和理论研究也非常少，目前只有《中国保安》杂志专门开辟专栏及选题策划，研究保安工作。没有科学的理论为实践做指导，必将对保安行业和保安员的发展起到限制作用。

    提升保安形象的途径

    一、公安机关严格监督保安业的规范运行。

    《条例》明确规定，公安机关在保安服务业的发展过程中，不再充当“办保安”的角色，转而承担监管的角色。这一立法明确了公安机关的职责，也给了保安公司更多的经营自主权。第一，《条例》中明确规定了公安机关负责保安服务公司和保安员的行业准入标准，保安公司的设立和保安员的录用要在公安机关进行审核和审查，并需要获得相应的营业执照或者职业资格证书。这一立法对公安机关的工作提出了高要求，公安机关的工作重在落实保安行业的资质审核、经营监督。第二，《条例》中明确了保安服务的范围，改变以往保安服务公司经营混乱、业务交叉的局面，给了保安服务公司施展才华的平台，这就要求公安机关在严格监管的同时，须为保安行业提供良好的政策或者舆论环境，积极引导保安行业进行产业化经营，鼓励保安公司走规模化、高科技化的道路。

    二、保安服务公司引进现代企业管理制度。

    面对国内日益增长的安保服务需求，各种类型的保安服务企业将会在短期内迎来一次大的发展，特别是民营企业和单位自建的保安组织会明显增加。这在客观上对各地保安公司提出了新的要求。第一，保安公司要拓展服务领域、实行多元经营，从单纯的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫项目拓展到安全检查、安全技术防范、安全风险评估等领域，而不是仅仅开展人防、技防还有犬防。第二，要实施保安公司的“品牌战略”，建立服务质量高、收费高、待遇高、装备精良的品牌保安队伍，并逐步对此加以推广，树立以客户为中心的营业理念，建立三级（公司、分公司、大队）定期走访和服务质量反馈制度，经常性地深入基层保安队，定期与驻勤单位主管领导沟通联系，征求他们对保安队伍的教育管理、文明执勤、服务质量等方面的意见，以客户需求调整工作中心，打造保安行业的品牌工程。第三，加紧高级专业保安人才的储备，加大对安全特卫、高级保安、专业保安、技术保安等特色人才的培养，以便承担较高层次的保安服务。第四，聘用经验丰富的教官，加大对保安的职前和日常训练，保证参训人员、时间、内容和效果的落实，将培训工作深入扎实地开展下去。第五，健全保安人员的各项保障机制，从薪酬待遇到职业保险，提升保安员的归属感。第六，保安服务公司要加大对公司负责人和保安个人的形象公关能力的培养，开展专题讲座，邀请专家学者，告知负责人和保安在面对不同的危机时采用的处理程序，做到有备无患。

    三、注重与媒体的互动。

    从现阶段来看，保安公司与媒体的互动较少，沟通机制不畅通，这方面或多或少影响了对保安职业的宣传力度。在这方面，我们可以借鉴政府发言人机制，在保安领域建立新闻发言人制度，由各地的保安行业协会负责人担当，保持与政府部门及新闻媒体的密切联系，及时跟踪和分析新闻媒体及互联网站关于保安的舆情动态，发现危机苗头立即采取措施。对于在社会上造成较大影响的保安负面报道，面对传媒的关注甚至诘难，保安公司要本着诚恳、公开、透明的原则，及时沟通情况，尽快调查处理，并主动与政府宣传部门和新闻媒体协调，表明保安公司对问题的态度和处理的决心，尽量取得传媒和公众的理解和支持，及时控制影响，将危机的伤害控制在最小范围内。对于经过调查内容属实的报道，要通过强有力的整改措施回应媒体的关注和质疑，树立良好的保安形象，化“危机”为动力，及时通过新闻媒体公开处理结果，消除负面影响；对于经调查不属实的报道，保安行业协会或者保安公司也要主动应对，迅速通过新闻媒体及时予以澄清或纠正，以正视听，防止负面炒作。在日常工作中，保安服务公司要注重与媒体的经常性沟通，充分利用广播、电视、报纸、杂志、互联网等大众传播工具宣传保安工作。可以邀请媒体记者走进保安公司、走进保安员的日常生活，通过奥运、国庆、世博会等大型活动，宣扬保安在维护社会治安方面做出的突出贡献，让更多的人了解保安这个群体，宣传保安工作，反映保安疾苦，以唤起社会和群众对保安的理解，加深保安与群众之间的情感交流。

    四、保安人员注重自身素质的提高。

    一个人只有正确认识了自己的职业，在职业中获得自我认同和自我尊重，才会在工作中全心付出。知识决定高度，只有做好内功才能实现全面的突破，要改变社会对保安职业的偏见，保安公司必须重视保安人员自身素质的提高，将人员结构优化作为一个长久的工作目标。首先，要做好保安员的思想工作。引导保安员正确认识自己的工作，转变就业观念，强化职业认同感，坚信保安工作也是实现职业目标的一个途径。其次，保安人员要规范日常工作礼仪。注意礼节礼貌、规范着装，从外在形象上下工夫，从自身做起，用个人气质感染身边的群众，改变周围群众的看法。最后，保安员要加强自身身体素质、文化素质、道德素质的提高，多学新技术、新知识，用知识的力量武装自己。只有这样多系统共同改进、循序渐进，才能改变整个社会对这一职业的偏见。

    五、加强保安行业理论人才的培养。

    由上述的影响因素分析，可以得知，一个行业的理论研究水平高、理论人才多，必能在学术领域依靠专家话语权获得更多的理论支持、营造行业良好的社会氛围。这也是行业获得社会认同，扩大吸引力、塑造良好职业形象的有效途径。政府和保安行业组织要重视保安行业的学术研究队伍建设，着力培养一批高水平的学术队伍，引导更多的学者进行保安行业的理论研究，同时要创办研究保安行业的学术期刊，促进国内外保安理论专家的学术交流，共同学习西方先进的经营理念，为我国保安服务行业的发展服务。